Die Fakten
Die Service-Qualität in Deutschland sinkt laut einer Umfrage
der Unternehmensberatung Marketing Corporation weiter.
64 Prozent der Bundesbürger fühlten sich erst kürzlich in
einem Supermarkt, Restaurant, beim Einkaufen oder in der Werkstatt unzureichend
bedient
oder unhöflich behandelt. (Quelle: SZ, 19. 04. 2004, S. 19)
Im Hotel - Text eines enttäuschten Hotelgastes
Sie kennen mich. Ich bin ein netter Gast. Ich beklage mich nie.
Wenn mir niemand bei meiner Ankunft mit meinem Gepäck behilflich
ist und auch kein Gepäckwagen im Hotel zur Verfügung steht,
sage ich kein Wort.
Am Empfang warte ich geduldig, auch wenn ich wie am Postschalter
abgefertigt und mit „Computerblick eingecheckt" werde,
bleibe ich höflich und zuvorkommend. Die „Begrüßungsfrage": „wie
wollen Sie zahlen?“ ist wohl in dieser Branche üblich,
also akzeptiere ich sie.
Wenn die Kellner im Restaurant ja so viele andere Tische
bedienen müssen und mich glatt übersehen, nehme ich auf
meine Mitmenschen Rücksicht. Nie beschwere ich mich. Auch
wenn nach langer Wartezeit das teure Essen lauwarm, lieblos angerichtet
und eher hergeschleppt als serviert wird, bleibe ich
ruhig und zeige Verständnis für die Probleme der Gastronomie.
Überall im Hotel werde ich als „Nummer" behandelt
und fühle
mich unwichtig, ersetzbar - ja für viele Mitarbeiter nahezu
lästig.
Nie kritisiere ich. Es würde mir nicht im Traum einfallen,
wie andere Leute in der Öffentlichkeit
eine Szene zu machen. Das ist ja so albern. Ich bin ein netter
Gast.
Ich will Ihnen aber auch sagen, was ich noch bin.
Ich bin der Gast,
der nie wieder zurückkommt.
Das ist meine kleine Rache dafür, dass man mich kaum beachtet.
Gewiss, auf diese Weise kann ich meinem Ärger nicht gleich
Luft machen, aber auf lange Sicht ist dies eine viel tödlichere
Rache. Wer zuletzt lacht, lacht am besten, sagt man. Ich lache,
wenn ich sehe, wie sie wie verrückt Geld für
Werbung ausgeben, um mich zurückzuholen. Dabei hätten
sie mich doch von Anfang an mit ein paar netten Worten und einem
freundlichen Lächeln behalten können!
(Quelle: www.schlechte-produkte.org)
An der Tankstelle
An einer Tankstelle passierte mir neulich
Folgendes: Ich hatte getankt und ging in den Shop zur Kasse. Der
Miniladen war menschenleer, und selbst ein Kassierer war weit und
breit nicht zu sehen. Ich hustete laut. Es ließ sich niemand
blicken.
Ich rief: „Hallo? Jemand da?“
Im Hinterraum, der durch
einen schmalen Durchgang zu erreichen war, hörte ich eine
Männerstimme und dann ein Türquietschen.
Die Stimme wurde lauter und jemand kam nach vorn. Ein großer,
südländisch aussehender Mann von vielleicht 25 Jahren,
in Baggyhosen und Kapuzen-Sweatshirt ging mit dem Handy am Ohr
und arabisch oder türkisch palavernd an mir vorbei zur Kasse.
Er tippte irgendwas in die Kasse ein, ich zückte meine ec-Karte
und reichte sie ihm rüber. Er palaverte weiter. Am Kartenterminal
prüfte ich den Betrag, tippte meine PIN ein und bestätigte.
Die Kasse ratterte und spuckte den Kassenbon aus. Der Kerl, der
offensichtlich der Kassierer war, gab mir meine Karte zurück
und danach den Kassenbon – immer noch ungestört weitertelefonierend.
Ich prüfte kurz den Bon, er schwafelte weiter, und verließ das
Kassenhäuschen. Der Kassierer ging telefonierend in den Hinterraum
zurück. Vielen Dank für das Gespräch. (Quelle: www.20six.de,
Frau Jott)
Im Kaufhaus
Besonders höflich und zuvorkommend behandelt fühlte
ich mich vor einigen Tagen in einem Kaufhaus. Mit meiner Kollegin
stand ich in der Uhrenabteilung vor einer abgeschlossenen Vitrine,
in
der Fossil-Uhren ausgestellt waren. Wir unterhielten
uns, welche uns am besten gefiele und meine Kollegin war schon
drauf und dran, sich ernsthaft für eine zu interessieren.
Plötzlich wurden wir zur Seite gestoßen und eine Verkäuferin
machte sich, mit einer anderen Kundin plaudernd, am Schloss der Vitrinentür
zu schaffen. „Unverschämt“, zischte meine Kollegin
mir zu. Ich sagte nur: „Entschuldigung, dass SIE uns angerempelt
haben!“ Die Verkäuferin unterbrach ihr Kundengespräch
und starrte uns verständnislos an.
„Ja, Sie meine ich“ fuhr ich in ruhigem Ton fort. „Früher
sagte man: ’Entschuldigen Sie bitte, ich müsste mal eben an die Vitrine’,
und der Kunde machte freiwillig Platz. Jetzt schubst man ihn einfach zur Seite? – Nette
Sitten haben Sie hier!“ Ich schnappte mir meine verdatterte Kollegin und wir ließen
die Verkäuferin mit offenem Mund stehen. (Quelle: www.20six.de,
Frau Jott)
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